Резюме и основные выводы

Частная бета-фаза 1 (PB1) прошла успешно: более 1000 случаев подтвердили ключевые элементы функциональности онлайн-процесса подачи заявок и предоставили ценную информацию об опыте заявителей в использовании системы.

Этот этап тестирования был намеренно разработан таким образом, чтобы быть относительно скромным по масштабу, и заявители участвуют в этапах тестирования исключительно на добровольной основе. Тем не менее, объем дел позволил получить достаточную информацию, чтобы сообщить о следующем этапе частного бета-тестирования (PB2), который должен начаться с 1 ноября 2018 года.

Отзывы заявителей о скорости и простоте процесса подачи заявок были очень положительными. На данный момент всем заявителям был предоставлен отпуск, на который они рассчитывали, ни в одном случае не было отказано. Технология хорошо зарекомендовала себя, и опыт работы с делами также был положительным.

Уроки выучены

В свете опыта PB1 мы внесли ряд изменений в процесс подачи заявок и информацию, которую мы предоставляем. Это включает:

• незначительные изменения в процессе подачи заявки, чтобы помочь улучшить общее качество обслуживания клиентов
• улучшения нашей способности автоматически сопоставлять заявителей с данными HMRC в качестве подтверждения места жительства
• упрощение некоторых терминов, используемых для облегчения понимания
• улучшение процесса проверки адреса электронной почты заявителя
• разработка коммуникационных материалов, чтобы помочь заявителям подготовить и заполнить заявку, как с точки зрения материалов, которые предоставляются участвующим организациям, так и публикуются в Интернете; информация, которая публикуется и предоставляется в процессе подачи заявки, останется на рассмотрении, поскольку мы переходим к будущим этапам тестирования, но результаты были очень положительными.

Введение

Граждане ЕС ^{[сноска 1]} , работающие в 12 трастах NHS, а также студенты и сотрудники трех ливерпульских университетов ^{[сноска 2]} приняли участие в управляемом живом испытании или первом частном бета-тестировании (PB1) нового процесса подачи заявки на урегулирование ЕС. Схема с 28 августа по 17 октября 2018 года. Это был первый этап реализации схемы, который будет полностью открыт к 30 марта 2019 года.

Инструментарий, содержащий информацию о Схеме расчетов в ЕС, а также о процессе и схеме подачи заявок, был предоставлен всем участвующим организациям для распространения среди подходящих заявителей. Это было дополнено 27 мероприятиями по взаимодействию, проведенными на 15 пилотных объектах, чтобы объяснить, как будет работать пилотный проект и чего могут ожидать кандидаты, если они примут участие в пилотном проекте, а также ответить на любые конкретные вопросы.

Работники NHS, сотрудники университетов и студенты затем записывались на прием, чтобы подавать онлайн-заявки в режиме реального времени во «всплывающих» центрах подачи заявок по месту работы или учебы. Их поддерживали на месте сотрудники UK Visas & Immigration (UKVI), которые наблюдали за тем, как заявители взаимодействуют с процессом подачи заявок, и запрашивали отзывы для информирования будущих версий системы.

В ходе PB1 было подано 1053 заявки, что подтвердило ключевые элементы процесса подачи заявок на Схему расчетов в ЕС. В этом отчете изложены основные выводы и уроки, извлеченные из этих случаев, и он публикуется по мере того, как мы переходим ко второму этапу закрытого бета-тестирования (PB2) с 1 ноября 2018 года.

*Дополнительную информацию о схеме можно найти на GOV.UK ^{[сноска 3]} и в Заявлении о намерениях ^{[сноска 4]} , опубликованном 21 июня 2018 года.

Выводы на этом этапе нельзя экстраполировать, чтобы определить вероятное качество обслуживания клиентов для всех 3,5 миллионов граждан ЕС, проживающих в стране, и членов их семей. Эта тестовая группа не включает всех лиц, которые будут иметь право подать заявку на участие в Схеме урегулирования ЕС, поскольку группа PB1 была выбрана частично для поддержки тестирования конкретных аспектов системы, например, автоматизированных проверок данных HMRC.

Информация больше не разбивается (по демографическим данным, таким как возраст, пол и национальность) из-за размера и состава когорты. В этом отчете излагаются основные уроки, извлеченные до следующего этапа тестирования. Не все данные, собранные в PB1, будут доступны на более поздних этапах тестирования из-за изменений в методологии и используемых системах.

Цели PB1

Основными целями PB1 было тестирование следующих элементов процесса приложения в реальной среде:

• интерфейс приложения — что видят пользователи
• простота и легкость процесса подачи заявки для пользователей, включая ясность руководства и коммуникационных материалов
• опыт и поведение соискателей в процессе подачи заявки
• опыт кейсворкеров UKVI в процессе подачи заявления
• как работала технология
• насколько просто заявителям было доказать свое постоянное проживание в Великобритании; включая тестирование автоматизированных проверок с помощью HMRC
• клиентский опыт приложения для проверки личности

Данные о производительности PB1

Объемы заявок/результаты

• поступило 1053 заявки
• К 30 октября принято и разослано заявителям 924 решения (решения отправляются по электронной почте со ссылкой на онлайн-сервис статуса, чтобы человек мог проверить свой статус)5. Всем делам был предоставлен отпуск, на который они рассчитывали, из них:
  • 591 (64%) получили оседлый статус; 93 на основании наличия действительного документа о постоянном проживании (PR) или бессрочного вида на жительство (ILR)
  • 333 (36%) получили статус переселенцев
  • ни одно дело не было отклонено
• 66% простых дел (полное проживание подтверждено автоматическими проверками) были отправлены в течение 7 дней. Почти все дела были завершены в течение 2 недель
• среднее время принятия всех решений составило чуть менее 9 календарных дней, при этом самое быстрое решение по заявке было принято в течение 3 дней.
• в PB1 социальные работники должны вручную загружать отсканированные документы, удостоверяющие личность, и направлять дела в разные группы в зависимости от требуемых действий по работе с делом — на будущих этапах большинство документов, удостоверяющих личность, будет собираться автоматически, и маршрутизация дел также будет автоматизирована; наряду со 100% проверками обеспечения качества (которые не будут применяться ко всем случаям в будущем) это, по оценкам, замедлило процесс принятия решений в PB1 по сравнению с будущими этапами примерно на 2-3 дня; общее время обработки также зависит от времени, необходимого социальным работникам для получения дополнительных доказательств, когда это необходимо, таких как дополнительные доказательства проживания.

Три теста в рамках Схемы урегулирования ЕС: личность, пригодность, место жительства

• 1053 (100%) успешно подтвердили свою личность

• Эффективно работали системы проверки пригодности заявителя (судимости). Ни одно дело не было отклонено по причине пригодности

• Из 924 решений, принятых и отправленных к 30 октября:
  • в 787 случаях (85%) не требовалось представления каких-либо дополнительных доказательств; решение было принято исключительно по автоматическим проверкам данных HMRC или заявителю, уже имеющему PR/ILR (93 случая)
  • 137 дел (15%) предоставили дополнительные доказательства, подтверждающие их место жительства; из них почти две трети должны были предоставить дополнительные доказательства только для части своего проживания, поскольку остальная часть их проживания была подтверждена с помощью автоматизированных проверок – например, сюда входят периоды, когда лицо не работало и поэтому выбрало необходимое для предоставления дополнительных сведений. доказательства, подтверждающие место жительства
• Из 1053 заявок в 30 случаях не был указан номер национального страхования (NINo). Во всех этих случаях речь шла о студентах, которые находились в Великобритании всего несколько недель. 1023 предоставили свой НИНо; из них 921 были проверены на предмет автоматизированного подтверждения места жительства с использованием данных HMRC (остальные 102 случая имели действительные документально оформленные PR/ILR: эти дела не подлежат автоматизированным проверкам, поскольку необходимое место жительства в Великобритании было установлено в предыдущем заявлении):
  • 883 (96%) были автоматически сопоставлены с записями HMRC ^{[сноска 6].}
  • 25 (3%) нуждались в той или иной форме вмешательства для успешного сопоставления заявителей с данными HMRC; автоматическое сопоставление было невозможно в первую очередь из-за проблем с сопоставлением имен (идентифицированы исправления, которые будут применены в будущем выпуске) или ошибки заявителя (например, они неправильно ввели NINo). В ноябре будут внесены изменения в процесс сопоставления, чтобы помочь решить эти проблемы для будущих дел.
  • 13 (1,4%) не удалось сопоставить с записями HMRC, как правило, из-за ошибок данных, таких как NINo и несоответствие записей паспорта.

Простота процесса подачи заявки

• Две трети (690) заявителей добровольно предоставили подробные отзывы клиентов; из них 94 % согласились (полностью или умеренно) с тем, что процесс подачи заявки был простым, еще 3,5 % ни согласились, ни не согласились
• Самое быстрое приложение было сделано за 8 минут и 23 секунды
• Чуть менее половине заявителей потребовалось менее 20 минут для завершения процесса подачи заявки, более 85% заявителей - менее получаса; ожидается, что в будущем время подачи заявок по аналогичным делам будет немного меньше, как из-за улучшений, внесенных в процесс подачи заявок, так и потому, что заявители будут знакомы с устройством, которое они используют для подачи заявки, в то время как заявители в PB1 использовали Home Офисный ноутбук

• 98% подали заявление за одно посещение — те, кому потребовалось второе посещение, сделали это из-за того, что их данные NINo не были доступны на первом приеме или им нужно было предоставить дополнительное подтверждение места жительства.

• 690 соискателей поделились своим опытом. Из этих:
• 630 заявителей определили области, в которых они нуждались в помощи при подаче заявления; основными направлениями были:
  • отсутствие знакомства с ноутбуками, которые использовались; в частности, заявителям часто оказывали помощь в использовании камеры и функции загрузки изображений на ноутбуках Министерства внутренних дел — ожидается, что это будет гораздо меньшей проблемой, когда заявители подают заявку на участие в программе, используя свои собственные устройства.
  • 121 (19%) заявили, что запрашивали подтверждение некоторых терминов, используемых в заявке, чтобы убедиться, что они правильно их поняли; В свете поднятых вопросов мы внесли поправки в форму заявки и онлайн-руководство, чтобы внести дополнительную ясность в терминологию.
  • 92 (15%) потребовалась помощь в процессе проверки электронной почты — чтобы исправить эту проблему, мы изменили и упростили этот элемент процесса подачи заявки.
  • 73 (12%) заявили, что им нужна помощь в том, какие дополнительные доказательства требуются для подачи их заявки – для решения этой проблемы мы пересмотрели материалы, которые предоставляются заявителям до того, как они примут участие в пилотном проекте, и вносим дополнительные изменения в онлайн-материалы, чтобы помочь заявителям понять диапазон доказательств, которые могут быть предоставлены
  • 54 (9%) заявили, что им нужна помощь в правильном вводе имен, например, псевдонимов, специальных символов и соглашений об именах – для решения этой проблемы были внесены изменения в форму заявки, а в ноябре вносятся дополнительные изменения в процесс сопоставления данных улучшить возможность сопоставления имен из-за различий в форматах и соглашениях об именах
• 277 ответил на вопрос о том, можно ли улучшить предоставленную официальную информацию. Из этих:
  • 125 (45%) сказали, что никаких улучшений не требуется
  • 49 (18%) хотели получить более общую информацию о Схеме переселения в ЕС, например, информацию о разнице между статусом оседлого и предварительно оседлого и о правах члена семьи в соответствии со схемой
  • 37 (13%) предположили, что можно было бы предоставить больше информации о пилотном проекте, в основном какую информацию/доказательства нужно было принести с собой, или более подробную информацию о самом процессе подачи заявки. Как отмечалось выше, в свете этого отзыва мы внесли изменения в объем предоставляемой информации о подтверждении проживания.
  • 23 (8%) выразили общую озабоченность по поводу более широких последствий Brexit, таких как сценарий без сделки.
• С точки зрения социального работника UKVI, уроки, которые можно извлечь из этой первой фазы тестирования, ограничены в связи с дальнейшими изменениями, внесенными в систему работы с делами, используемую для обработки заявлений по схеме урегулирования ЕС; тем не менее, непосредственный контакт с заявителями дал работникам, ведущим дело, хорошее понимание того, как заявители участвуют в процессе подачи заявок, и работники, ведущие дело, были довольны процессом и рекомендациями – это будет проверено в дальнейшем по мере обработки более сложных дел.

В дополнение к общему опыту работы с приложениями и конкретным техническим элементам, которые были протестированы в PB1, мы также успешно протестировали возобновление сохраненных приложений и процессы оплаты и освобождения от оплаты.

Официальная информация и поддержка сотрудников UKVI

• Заявители положительно ответили на вопрос, помогла ли им официальная информация:
  • чувствуют себя уверенно в процессе подачи заявки – 92%
  • подготовиться к процессу подачи заявки – 97%
  • улучшить свое понимание схемы урегулирования ЕС - 95%
• Кандидаты подали свои собственные заявки, но сотрудники UKVI присутствовали, чтобы наблюдать и помогать, если потребуется; более 91% заявителей положительно отозвались о своем опыте (персонал был дружелюбным, услужливым и вежливым; занятия проходили непринужденно и хорошо организованы)

Запись онлайн-статуса

• с 1 сентября по конец 29 октября к службе онлайн-статуса обращались 414 раз. В свете отзывов пользователей в PB1 и первоначальных задержек с получением пользователями доступа к своему онлайн-статусу мы внесли небольшие изменения в письма с решениями, чтобы сделать сервис статусов более заметным, что привело к увеличению трафика на сервис онлайн-статусов.

Выход из ЕС: проверка документа, удостоверяющего личность

Приложение EU Exit: ID document check позволяет заявителям с чипованным документом, удостоверяющим личность, подтверждать свою личность и действительность своего документа, удостоверяющего личность, удаленно. Это будет интегрировано в процесс подачи заявки на следующем этапе тестирования. В PB1 заявителям давали возможность использовать приложение, но это было полностью добровольно. Не все заявители попробовали приложение, например, потому, что они подали заявку, используя нечипированный документ, удостоверяющий личность, или не смогли сделать это из-за нехватки времени. Тем не менее, это оказалось полезной проверкой процесса. Из этих:

• около 650 использовали приложение:
  • из них 70% успешно завершили этап считывания чипа, и все эти документы были подтверждены как действительные.
• большинство заявителей, которые пропустили этап считывания чипа, сделали это, потому что они подали заявку, используя нечипированный документ, удостоверяющий личность (эти документы можно будет использовать в качестве удостоверения личности в PB2)
• среднее время было менее 5 минут
• мы использовали результаты тестирования, чтобы улучшить помощь и рекомендации, доступные пользователям.

Следующие шаги

Следующий этап тестирования (PB2) начнется 1 ноября 2018 года. PB2 проверит интеграцию различных компонентов приложения, например, приложение для проверки личности будет интегрировано в процесс подачи заявки. Он также протестирует дополнительные элементы полного цикла взаимодействия с клиентом, в том числе Центр урегулирования урегулирований (который будет оказывать поддержку заявителям), процесс подачи заявок для уязвимых заявителей и процесс административного пересмотра решений, принятых в соответствии со схемой.

Полный отчет о PB2 будет опубликован после завершения пилотного проекта. Этот отчет не будет содержать те же классы данных, собранные во время PB1, из-за изменений в системе и интеграции различных компонентов приложения.