Детали документа

Процесс: Предоставление инструкций и рекомендаций по процедуре рассмотрения жалоб от задержанных лиц в центрах высылки иммигрантов ( IRC ), заключенных по контракту центрах краткосрочного содержания ( STHF ) (управляется поставщиком Министерства внутренних дел); в том числе помещения для содержания и жилые помещения для кратковременного содержания, помещения до отъезда ( PDA ) и во время сопровождения.

Дата внедрения: август 2015 г. (обновлено в мае 2022 г.)

Дата проверки: май 2024 г.

Версия: 2.0

Содержит обязательные инструкции

Для действий: сотрудники министерства внутренних дел, сотрудники контрактных поставщиков и медицинские работники, работающие в центрах высылки иммигрантов, центрах краткосрочного содержания, размещении перед отъездом и сопровождающем персонале.

Для информации:

Автор и подразделение: Шадиа Али, Группа корпоративных операций и надзора

Владелец: Фрэнсис Харди, Служба задержания и сопровождения

Контактное лицо: Группа по рассмотрению жалоб на службы задержания и сопровождения [email protected]

Затронутые процессы: все процессы, связанные с рассмотрением жалоб, касающихся содержания под стражей и конвоирования.

Предположения: Персонал, занимающийся рассмотрением жалоб, обладает достаточными знаниями в сфере деятельности, чтобы иметь возможность предметно решать вопросы, поднятые заявителями (включая нынешних и ранее задержанных лиц и юридических представителей). Сотрудники Министерства внутренних дел осведомлены о Руководстве и процедурах рассмотрения жалоб (Визы и иммиграция Великобритании, Иммиграционная служба и пограничная служба), об обязанностях, предусмотренных законом в соответствии со статьей 55 Закона о границах, гражданстве и иммиграции 2009 г., и прошли соответствующую подготовку в области защиты и продвижения прав детей. благосостояние (Обеспечение безопасности детей, уровень 1 и выше). Все сотрудники знают и соблюдают GDPR Великобритании и Закон о защите данных ( DPA ) 2018 года в отношении защиты и обработки персональных данных.

Примечания. Это обновленная и обновленная версия предыдущей инструкции, которая, кроме того, заменяет положения о жалобах, изложенные в опубликованном Руководстве по операционным стандартам для IRC .

Инструкция

Введение

1. В этом приказе о службах содержания под стражей ( DSO ) содержится информация для всех сотрудников и поставщиков о процедуре рассмотрения жалоб, поданных лицами, задержанными в рамках иммиграционного режима высылки, в том числе во время сопровождения. Функция надзора за рассмотрением жалоб Службы содержания под стражей и сопровождения ( DES ) находится в ведении Группы по рассмотрению жалоб DES , входящей в состав Иммиграционной службы Министерства внутренних дел. Политика распространяется на весь персонал в центрах высылки иммигрантов ( IRC ) Министерства внутренних дел, в центрах размещения перед отъездом и на контрактных объектах краткосрочного содержания ( STHF ) (управляемых поставщиком Министерства внутренних дел), а также на сопровождающем персонале.

2. В IRC работают две разные команды Министерства внутренних дел :

• Группа по соблюдению служб задержания и сопровождения (группа по соблюдению)

• Группа взаимодействия с иммиграционными властями (DET)

3. Группа соответствия отвечает за всю коммерческую работу и работу по мониторингу контрактов на месте. DET взаимодействуют с задержанными лицами лицом к лицу в IRC от имени ответственных сотрудников. Они сосредоточены на общении и взаимодействии с людьми, задержанными в ИЦИ , помогая им понять их дела и содержание под стражей.

4. В PDA Gatwick или жилых STHF нет DET . Функции, за которые отвечает DET в IRC , вместо этого выполняются контрактным поставщиком в жилых STHF и контролируются Группой контроля за контрактами на сопровождение иммиграционной службы ( ECMT ). В PDA Gatwick роль задержания возлагается на местную команду по соблюдению нормативных требований.

5. Отдельное руководство охватывает более широкие процедуры управления жалобами Министерства внутренних дел (британские визы и иммиграция, иммиграционная служба и пограничная служба, включая сотрудников пограничной службы в центрах краткосрочного содержания), включая жалобы, поданные детьми. Сотрудникам Министерства внутренних дел необходимо ознакомиться с этим руководством. Там, где эти процессы отражены в иммиграционном иммиграционном иммиграции, они здесь не дублируются, но применяются.

Вопросы и запросы о процедуре рассмотрения жалоб Министерства внутренних дел следует направлять по адресу:

Электронная почта: [email protected]

Цель

6. Этот приказ гарантирует, что все сотрудники министерства внутренних дел, подрядчики и медицинские работники, работающие в иммиграционной зоне, полностью осведомлены о процедуре рассмотрения жалоб от лиц, которые (и, где это уместно, были) задержаны в иммиграционной службе. имущество удаления. В нем также разъясняются процессы обработки, расследования и эскалации жалоб, касающихся различных агентств или областей обслуживания.

Процедуры

7. Процедура подачи жалоб Службами содержания под стражей и сопровождения проиллюстрирована блок-схемой в Приложении B, а краткое описание процесса можно найти в Приложении C.

Принципы работы с жалобой

Определение жалобы

8. Правило 38 Правил центра содержания под стражей 2001 года и Правило 34 Правил краткосрочного содержания под стражей 2018 года предусматривают, что задержанные могут обращаться с просьбами или жалобами к управляющему, комитету по посещению или государственному секретарю учреждения и требуют, чтобы эти просьбы или жалобы отвечает в соответствии с процедурами, утвержденными Государственным секретарем. Руководство, изложенное в этом DSO , объясняет процедуру, утвержденную министром штата для рассмотрения жалоб, поданных задержанными лицами. См. Приложение А для определения различных типов жалоб.

9. Жалоба определяется как «любое выражение неудовлетворенности услугами, которые мы предоставляем, или профессиональным поведением наших сотрудников и подрядчиков».

10. Во многих случаях задержанные лица предпочли бы немедленный ответ на жалобу, и, если что-то пошло не так, исправление ситуации и извинения являются хорошим результатом. В этих случаях урегулирование на местном уровне может быть наиболее подходящим подходом, хотя эскалация через официальную процедуру подачи жалобы остается вариантом для заявителя. Все официальные жалобы, поданные с использованием формы DCF9 [Приложение D] или в других форматах, должны обрабатываться в соответствии с процедурой подачи жалоб, изложенной ниже.

11. С задержанными следует обращаться справедливо, открыто и с уважением в любое время, и они не должны подвергаться наказанию за подачу жалобы. Тот факт, что жалоба была подана и ведется расследование, не будет препятствовать рассмотрению иммиграционных аспектов дела человека.

12. Жалобы по следующим вопросам не будут рассматриваться Службой содержания под стражей и сопровождения как жалобы, но будут переданы внутри соответствующего управления Министерства внутренних дел для рассмотрения по мере необходимости: - Иммиграционный статус и заявления на пребывание в Великобритании - Законодательство - Политика правительства - Вопросы, связанные с раскрытием информации в соответствии с Законом о свободе информации, Законом о защите данных или Общими положениями о защите данных (GDPR) 2018 г. — Жалобы, выходящие за рамки ответственности Министерства внутренних дел или поставщика IRC , например, для других государственных ведомств — Жалобы, поданные MP, которая будет рассматриваться как министерская корреспонденция (кроме обвинений в серьезных проступках, которые будут переданы в отдел профессиональных стандартов Министерства внутренних дел ( PSU ).) для расследования)) - Запросы о переводе в альтернативное место содержания под стражей обрабатываются нашей оперативной группой Отдела по задержаниям, сопровождению и расселению ( DEPMU ). Жалобы, полученные в связи с отказом в запросе на перевод, будут расследоваться соответствующей руководящей группой DEPMU (или назначенным делегатом).

Происшествия криминального характера

13. Если происходит инцидент криминального характера или есть подозрение, что инцидент носит криминальный характер, сотрудники центра (поставщика или Министерства внутренних дел) должны без исключения немедленно сообщить об этом инциденте в полицию, и регистрационный номер преступления или номер CAD должны быть получены, записаны и переданы потерпевшему. Это должно происходить даже в том случае, если задержанный не хочет ни сообщать об этом в полицию, ни подавать жалобу. В любом заявлении в полицию должны быть четко указаны жертва, преступник и любые свидетели, если это уместно.

14. Обо всех заявлениях уголовного характера необходимо сообщать в полицию сразу же после их подачи. Любые подобные сообщения в полицию, сделанные сотрудниками центра после устного заявления, будут представлять собой устную жалобу. В этих случаях сотрудники должны помочь задержанному лицу заполнить форму жалобы, которую следует поместить в ящик для жалоб в обычном порядке или передать непосредственно в отдел соблюдения требований Министерства внутренних дел для дальнейшей передачи в отдел жалоб DES , который зарегистрирует и распределит жалобу. соответствующей группе для расследования. Жалоба должна быть зарегистрирована и передана по этому каналу в DES .Группа по рассмотрению жалоб, даже если задержанный не желает подавать жалобу. Задержанному лицу должна быть предоставлена возможность связаться со своим законным представителем в этих случаях.

15. В случае происшествий криминального характера это руководство необходимо использовать в сочетании с DSO 02/2020 (Рассмотрение серьезных происшествий, произошедших в иммиграционном центре содержания под стражей и во время сопровождения) .

Жалобы на здравоохранение (Англия)

16. Жалобы, касающиеся здравоохранения, в IRC в Англии будут рассматриваться в соответствии с отдельными процедурами рассмотрения жалоб NHS, и будут применяться разные сроки для расследования и реагирования. Жалоба на здравоохранение классифицируется как любое выражение неудовлетворенности какой-либо услугой, заказанной NHS, в собственности IRC или отношением, поведением или поведением медицинского персонала, работающего в этих учреждениях. Сюда могут входить такие вопросы, как записи к врачам (например, задержки, время ожидания или отмены), вопросы, связанные с выписыванием рецептов и лекарствами (например, изменения, ошибки, задержки или отказ в назначении), задержки в получении направлений и поведение персонала, отношение и коммуникация.

17. Определение медицинской жалобы не включает жалобы на медицинское сопровождение (поскольку медицинские работники, осуществляющие медицинское сопровождение, не предоставляют услугу, заказанную NHS England). Сюда также не входят жалобы на медицинские учреждения в местах содержания под стражей иммигрантов (например, нехватка места в зале ожидания или отсутствие уединения). Эти жалобы должны быть отправлены в группу по рассмотрению жалоб DES , которая будет направлена соответствующему поставщику для расследования.

18. Выражения неудовлетворенности медицинским обслуживанием в IRC в Англии (будь то устные или письменные, в том числе в форме DCF9) в первую очередь будут переданы для оценки руководителю службы здравоохранения на месте для службы по заказу NHS в IRC . При очистке ящика для жалоб команда по обеспечению соответствия требованиям не будет сканировать и отправлять жалобы на медицинские услуги в группу по рассмотрению жалоб DES . Группа по соблюдению требований зафиксирует дату передачи жалобы руководителю здравоохранения и присвоит каждой жалобе идентификационный номер. Они отправят сведения о заявителе (но не копию самой жалобы) и дату передачи жалобы руководителю здравоохранения, в группу по рассмотрению жалоб DES и в местный IMB .с пометкой «Жалоба на здравоохранение».

Никакая другая информация о жалобе не будет записываться, и после завершения этих действий группа по обеспечению соответствия не будет предпринимать никаких дальнейших действий для отслеживания хода рассмотрения жалобы или ее результатов.

19. После того, как группа по соблюдению нормативных требований передаст жалобу на здравоохранение, менеджер по здравоохранению определит, представляют ли поднятые вопросы вопрос, требующий официального расследования и ответа, или это вопросы, вызывающие озабоченность (или выражение недовольства), которые могут быть решены в процессе локальное разрешение.

20. Доступна информация о процедуре подачи жалоб в NHS England .

Также доступна информация о подаче жалобы в NHS England.

21. Проблемы, связанные со здравоохранением, которые могут быть решены на местном уровне, характеризуются как вопросы, которые:

• можно решить быстро (до следующего рабочего дня)
• вопросы, которые пациент, вызвавший беспокойство, хочет решить на месте
• не соответствуют критериям для подачи официальной жалобы
• не требуют письменного ответа

22. Если после местного разрешения пациент остается неудовлетворенным или если местное разрешение не подходит; можно подать официальную жалобу. Менеджер службы здравоохранения по заказу NHS в IRC должен сообщить пациенту, что он может официально подать жалобу:

• уполномоченный NHS поставщик в IRC (жалоба, официально расследованная этим путем, может быть направлена с использованием исходной письменной жалобы или формы DCF 9)
• Уполномоченному NHS England через контактный центр NHS England [email protected] , NHS England, PO Box 16738, Redditch, B97 9PT или по телефону 0300 3 11 22 33

23. Если пациент решает подать официальную жалобу Уполномоченному NHS England, менеджер по здравоохранению в IRC должен сообщить пациенту, что это должно быть сделано в соответствии с процедурами подачи жалоб NHS и отправлено пациентом в контактный центр NHS England либо через почте, электронной почте или по телефону.

24. Если в жалобе содержится серьезное обвинение в неправомерном поведении (профессиональном или ином) в отношении сотрудника здравоохранения, это будет рассматриваться в соответствии с процедурами NHS, и местный менеджер здравоохранения, профессиональный орган и полиция (при необходимости) будут уведомлены. Менеджер по здравоохранению в IRC должен уведомить Главу отдела содержания под стражей Министерства внутренних дел об отстранении любого члена медицинского персонала в результате серьезного обвинения по следующему адресу электронной почты [email protected] . Местная группа по вводу в эксплуатацию NHS будет получать обновленную информацию о расследовании и любых полученных рекомендациях, которыми они поделятся с группой по рассмотрению жалоб DES . Более подробное объяснение рассмотрения серьезных обвинений содержится в Приложении H.

Мониторинг и отчетность о жалобах на здравоохранение (Англия)

25. Жалобы на медицинские услуги не будут контролироваться Министерством внутренних дел. NHS England будет ежеквартально направлять руководителю операций DES по следующему адресу электронной почты [email protected] отчет о жалобах, обработанных контактным центром NHS England. Это будет включать; количество жалоб, полученных IRC , количество разрешенных к удовлетворению пациента и категория поданной жалобы (например, медицинские, стоматологические).

26. Жалобы, которые были официально расследованы местным поставщиком медицинских услуг IRC , будут доведены до сведения Группы контроля за соблюдением требований на ежеквартальных заседаниях Совета партнерства в области здравоохранения, которые проходят в каждом IRC .

27. Группа по рассмотрению жалоб DES ежеквартально будет рассылать пустую таблицу (Приложение K) каждому поставщику медицинских услуг . Поставщики медицинских услуг должны заполнить таблицу, чтобы представить жалобы, полученные за предыдущий квартал, и отправить отчет по следующему адресу электронной почты [email protected].

Жалобы на медицинские услуги (Шотландия и Северная Ирландия)

28. Жалобы на медицинские услуги, связанные с содержанием под стражей в Шотландии и Северной Ирландии, будут рассматриваться в соответствии с процедурами для общих жалоб, изложенными в этом руководстве, в том смысле, что они будут расследоваться и отвечать на них поставщиком, нанятым для оказания медицинских услуг в соответствии с всеобъемлющим операционным контрактом с Министерством внутренних дел. Офис. Исключения из общих положений в этих случаях перечислены ниже:

• сроки ответа на жалобу в области здравоохранения будут зависеть от согласованных процедур поставщика медицинских услуг, нанятого по контракту.
• при очистке ящика для жалоб команда по обеспечению соответствия требованиям не будет сканировать и отправлять жалобы на медицинские услуги в группу по рассмотрению жалоб DES . Вместо этого они будут передавать жалобы на здравоохранение местному менеджеру здравоохранения для расследования или эскалации и отправлять сведения о заявителе (но не копию самой жалобы) и дату, переданную менеджеру здравоохранения, в группу по рассмотрению жалоб DES и местный IMB с пометкой «Жалоба на здравоохранение»
• медицинский работник на месте изучит жалобу и сообщит группе по рассмотрению жалоб DES дату решения и результат. Затем группа по рассмотрению жалоб DES записывает этот результат в Систему управления жалобами Министерства внутренних дел (CMS) или Систему электронной внешней корреспонденции ( DECS ).
• после того, как на жалобу о медицинском обслуживании будет дан ответ, группа по рассмотрению жалоб DES сообщит IMB о дате ответа и о том, была ли она обоснована.

29. Если жалоба на здравоохранение (Шотландия или Северная Ирландия) содержит серьезное обвинение в поведении (личном или профессиональном) медицинского работника, она будет передана руководителем здравоохранения в соответствующий следственный орган. Менеджер по здравоохранению должен уведомить операционного директора DES об отстранении любого члена медицинского персонала в результате серьезного обвинения по следующему адресу электронной почты [email protected] . Менеджер по здравоохранению также предоставит обновленную информацию о расследовании и любых полученных рекомендациях.

30. Лица, неудовлетворенные реакцией поставщиков медицинских услуг, могут подать жалобу в Службу рассмотрения жалоб независимого сектора (ISCAS) (применимо только к поставщикам медицинских услуг, подписавшимся на ISCAS). ISCAS не будет рассматривать «новые» вопросы, которые ранее не поднимались перед поставщиком медицинских услуг, за исключением проблем, высказанных по поводу того, как поставщик медицинских услуг обработал жалобу, которые могут не всплывать до тех пор, пока не будет получен ответ на первоначальный запрос. жалоба. Жалобы, поданные на решение ISACS, не обжалуются, и решение независимого судьи является окончательным. Информация о процессе рассмотрения жалобдоступен. Физические лица также могут подать жалобу в Health Improvement Scotland (HIS) на любом этапе процедуры подачи жалобы, хотя в первую очередь рекомендуется подавать жалобы местным поставщикам медицинских услуг. Доступна информация о подаче жалобы в HIS .