Сегодня мы опубликовали годовой отчет и финансовую отчетность за 2020–2021 годы, а также отчет о результатах деятельности за 2 квартал за июль – сентябрь 2021 года .

Вместе они показывают, как мы продолжаем предоставлять наши основные услуги для Великобритании в исключительных обстоятельствах. С самого начала пандемии мы защитили рабочие места и доходы и обеспечили увеличение денежного потока для предприятий. Некоторые из необходимых мер, которые мы предприняли для поддержки клиентов в период пандемии, повлияли на нашу эффективность в ответах на письма и формы клиентов, а также на время ожидания на некоторых из наших линий помощи. Сейчас мы наблюдаем стабилизацию уровня обслуживания клиентов, но нам нужно сделать еще один шаг, чтобы вернуться к состоянию до пандемии.

Наши результаты в период с 2020 по 2021 годы

В прошлом финансовом году, несмотря на проблемы, связанные с COVID-19, мы собрали 608,8 миллиарда фунтов стерлингов в виде налоговых поступлений, что является третьим по величине показателем за всю историю наблюдений и превышает первоначальные прогнозы в начале пандемии.

Мы добились этого, быстро отреагировав на неотложные государственные приоритеты. Мы поддержали 11,5 миллиона рабочих мест через Программу сохранения рабочих мест в связи с коронавирусом и 2,7 миллиона человек через Программу поддержки доходов от самозанятости.

Мы также разрешили предприятиям отложить выплату почти 600 000 НДС. К концу марта 2021 года у нас также было 864000 соглашений Time To Pay, чтобы помочь клиентам оплатить то, что они должны, доступным способом.

В то же время мы сыграли жизненно важную роль в поддержке Великобритании в процессе ее выхода из ЕС - соблюдение сроков таможенного оформления в пределах обычных стандартов обслуживания, внедрение круглосуточной службы таможенной поддержки для срочных пограничных вопросов и обработка около 359 000 таможенных деклараций через наша Служба поддержки трейдеров в Северной Ирландии. Мы также ответили на более чем 70 000 звонков на нашу горячую линию таможни и международной торговли, расширив ее возможности, чтобы мы могли отвечать на звонки со средним временем ответа менее 5 секунд в последний месяц финансового года.

Мы продолжали добиваться своей основной цели - собирать налоги и оказывать финансовую поддержку людям. Мы успешно выполнили два наших самых загруженных пика работы: продление налоговых льгот в июле и возврат самооценки в январе - и мы обеспечили непрерывность такой жизненно важной поддержки, как пособие на ребенка. Большинство взаимодействий с нами клиентов происходит в цифровом формате, и в среднем за год мы наблюдали рекордно высокий уровень удовлетворенности клиентов нашими цифровыми услугами - 85,2%. Мы также представили ряд новых цифровых сервисов - увеличив возможности нашего веб-чата с 1 миллиона чатов в 2019 г. по 2020 г. до более 3 миллионов чатов в 2020-2021 гг.

Мы направили 5000 квалифицированных консультантов по обслуживанию клиентов на оказание поддержки в связи с COVID-19, потому что это то, в чем мы срочно нуждались как частным лицам, так и малым предприятиям. Наша горячая линия по COVID-19 обработала 2,5 миллиона звонков в период с 2020 по 2021 год, при этом к концу четвертого квартала среднее время ожидания составило всего 1 минуту и 16 секунд. Но эти необходимые меры повлияли на время ожидания на некоторых других наших телефонных линиях помощи, и приносим извинения за неудобства, которые это доставляет людям в напряженное время.

Несмотря на то, что наши почтовые квитанции в целом снизились, мы испытали на 70% рост требований о возмещении расходов P87 от тех, кто работает из дома, а новые требования (в основном через агентов) для клиентов потребовали возврата налога на проценты, уплаченные по их выплатам по страхованию защиты платежей (PPI). Выбор приоритетов, который нам пришлось сделать во время пандемии, привел к тому, что очереди на работу в некоторых сферах нашей деятельности превысили нормальный уровень.

Стабилизация обслуживания клиентов: апрель - сентябрь 2021 г.

Ответные меры на пандемию продолжают оставаться для нас главным приоритетом с марта, и схемы поддержки COVID-19 по-прежнему действовали в течение первых шести месяцев этого финансового года. По состоянию на 31 августа 2021 года 1,3 миллиона рабочих мест все еще находились в увольнении, и мы выплатили 11,6 млрд фунтов стерлингов в рамках схемы удержания рабочих мест в связи с коронавирусом в период с 15 марта 2021 года по 14 сентября 2021 года, в результате чего общая сумма составила 69,3 млрд фунтов стерлингов с момента запуска схемы. Мы также выплатили в общей сложности 27,7 миллиарда фунтов стерлингов в рамках программы поддержки самостоятельной занятости 2,9 миллионам человек с момента ее запуска до 15 сентября 2021 года.

В то же время мы стали свидетелями роста нашего традиционного спроса, поэтому мы сосредоточились на балансировании необходимости предоставления приоритетной поддержки наряду с нашей основной работой, поскольку общество и экономика начинают возвращаться в нормальное русло. Мы делаем выбор в отношении приоритетной работы, чтобы защитить наши основные услуги и средства к существованию наших клиентов.

Общая удовлетворенность клиентов нашим телефоном, веб-чатом и цифровыми услугами остается на высоком уровне 83,1% с апреля по сентябрь. Уровни обслуживания на некоторых телефонах доверия и в нашем почтовом отделении еще не вернулись к тому уровню, который был до пандемии, но мы достигли точки стабильности. Процент отвеченных звонков увеличился до 80,3% во втором квартале по сравнению со средним показателем 74,3% в первом квартале, при этом уровень веб-чатов по-прежнему стабильно составляет немногим более 92%. Наша средняя скорость ответа снизилась на 26% с конца марта, составив 13,38 минуты в течение 1 квартала и 11,27 минуты во 2 квартале по сравнению с 15:23 минутами в последнем квартале прошлого года. В пределах этого среднего значения у клиентов на многих наших телефонах помощи сокращается время ожидания. Например, время ожидания на нашей горячей линии для агентов составляет около 8 минут,

Мы очистили в среднем 44,6% сообщений клиентов и iForms в течение 15 дней во втором квартале по сравнению с только 35,1% в первом квартале - значительное улучшение, хотя и ниже желаемого. В пределах этого среднего показателя есть много приоритетных областей, в которых мы работаем на том же уровне, на котором находились до пандемии: мы установили приоритетность изменений налоговых кредитов и пособий на детей, чтобы обеспечить правильные и своевременные выплаты, а также мы рассматриваем претензии по налоговым льготам. -Бесплатный присмотр за детьми на нормальном уровне. Цифровые запросы на уникальные справки налогоплательщиков работают в обычном режиме в течение 10 дней, и мы обрабатываем регистрации НДС для онлайн-трейдеров (которые увеличились на 1000% за 19 месяцев) на нормальном уровне 95% в течение 30 дней.

Есть некоторые специфические факторы, замедляющие общее возвращение к нормальному состоянию после ремонта. Мы работаем с существующей перепиской, которая продвигалась медленнее из-за необходимости уделять приоритетное внимание работе, связанной с COVID-19, - но новые почтовые квитанции также возвращаются к уровню, предшествующему пандемии. Различное сочетание потребительского спроса, которое мы получили, означает, что нам также приходилось перемещать наши команды больше, чем в более стабильные времена. Часто характер этой работы непропорционально зависит от наших более опытных коллег - например, тема нашего агента или запросы на COVID часто требуют высокого уровня знаний по ряду налогов, как и обучение и поддержка новой команды. члены.

Сбор доходов и соблюдение нормативных требований: апрель - сентябрь 2021 г.

Пандемия оказала значительное влияние на сальдо нашего долга, но во многом это произошло из-за того, что правительство сделало выбор в пользу поддержки клиентов путем временной отсрочки платежей. Сальдо долга упало с пикового значения, поскольку эти отсроченные платежи начали наступать.

Мы знаем, что некоторые клиенты остаются в неопределенном финансовом положении, поэтому мы проявляем сострадание и здравый смысл в отношении налоговой задолженности. Мы продолжаем поддерживать людей в оплате, где они могут, в том числе посредством доступных планов рассрочки платежей - девять из десяти из которых завершаются успешно.

Но мы также используем правоприменительные меры, если клиенты не желают обсуждать план платежей или игнорируют наши попытки связаться с ними - и рассмотрим возможность принятия мер по банкротству, где это необходимо, но только в крайнем случае.

В результате мы наблюдаем сокращение нашего долга на 39% по сравнению с наивысшим уровнем, который мы наблюдали во время пандемии (72 миллиарда фунтов стерлингов в августе 2020 года). Сальдо долга упало до 57,5 млрд фунтов стерлингов к концу марта 2021 года и до 44,1 млрд фунтов стерлингов к концу сентября 2021 года.

Экономические последствия пандемии неизбежно повлияли на показатели соответствия (дополнительный доход, который мы получаем от нашей деятельности по соблюдению требований). Он упал до 30,4 млрд фунтов стерлингов в 2020–2021 годах по сравнению с 36,9 млрд фунтов стерлингов в предыдущем году из-за беспрецедентных экономических обстоятельств и решений, которые мы приняли, чтобы отложить деятельность по соблюдению нормативных требований и перераспределить персонал для работы по обслуживанию клиентов по схемам COVID-19.

Хотя экономическая активность возвращается к более нормальному уровню, ясно, что пандемия еще не прошла, и многие предприятия и частные лица по-прежнему испытывают финансовую неопределенность в меняющейся экономике. Большая часть экономики также оставалась под ограничениями COVID-19 в начале этого финансового года. В результате мы по-прежнему наблюдаем влияние на уровень соблюдения требований, который остается ниже обычного уровня до пандемии и сравним с прошлогодним и составил 11,8 млрд фунтов стерлингов к концу 2 квартала. Мы не ожидаем увидеть вернуться к докандемическому уровню соответствия в течение этого финансового года.

Следующие шаги

Поскольку Великобритания лучше восстанавливается после пандемии, наша основная цель важна как никогда. Стране нужна гибкая, устойчивая и гибкая налоговая система. Мы продолжим быть на стороне наших клиентов, когда они изо всех сил стараются сделать все правильно, одновременно борясь с небольшим меньшинством, которое намеревалось обмануть систему.

Финансирование, полученное нами в рамках Обзора расходов на 2021 год, позволит нам сосредоточиться на поддержке предприятий и частных лиц в адаптации к меняющейся экономике, продолжая при этом приносить жизненно важные налоговые поступления для наших государственных услуг.

Наши планы и инвестиции будут касаться создания надежного современного налогового и таможенного департамента с использованием тех же инноваций и возможностей, которые мы продемонстрировали в нашей реакции на пандемию и переход Великобритании к тому, как мы поддерживаем наших клиентов в дальнейшем. Мы учимся на том, что у нас есть право, в беспрецедентных обстоятельствах.

Мы по-прежнему обращаемся к нашим клиентам: вы должны уплатить задолженность по налогу, но если вам потребуется помощь, свяжитесь с нами, и мы поможем вам составить план, основанный на вашем финансовом положении.