Выступление Мишель Донелан, государственного министра высшего и дальнейшего образования на конференции Times Higher Education на этой неделе, является своевременным напоминанием о решающей роли высшего и дополнительного образования в восстановлении экономики после коронавируса.

На этой неделе мы опубликовали ежегодный статистический отчет о поддержке студентов высшего образования за 2021 год для Англии, Уэльса и Северной Ирландии.. В публикации указывается объем финансирования, предоставленного и выплаченного студентам и поставщикам высшего образования за последний учебный год, и показан масштаб роли SLC в предоставлении возможностей, которые может предоставить дальнейшее и высшее образование. В Англии общая сумма, выплачиваемая на поддержку студентов очной, заочной и аспирантской формами, достигла 19,6 млрд фунтов стерлингов в 2020/21 учебном году. Это на 6,7% больше по сравнению с 2019/20, когда выплаченная сумма составила 18,4 миллиарда фунтов стерлингов. Число оплачиваемых студентов увеличилось на 7,1% с 1,4 миллиона студентов в 2019/20 учебном году до 1,5 миллиона в 2020/21 учебном году - заметно больше, чем в предыдущем учебном году, когда уровни обучения повысились всего на 1,5%. И в этом учебном году мы снова уже обработали и оплатили заявки большему количеству студентов.

Однако оказание поддержки студентам в таком масштабе не всегда является простым делом, особенно с учетом воздействия пандемии. У нас не всегда все получается правильно, и, к сожалению, в часы пик слишком многим клиентам приходилось слишком долго ждать, чтобы поговорить с нами. Мне очень жаль, что некоторые из наших клиентов доставили неудобства. Чтобы помочь клиентам в эти напряженные периоды, мы предоставили в Интернете значительно больше информации о финансах для студентов, а также расширили нашу поддержку и услуги через каналы социальных сетей.

Но мы вносим более фундаментальные улучшения в качество обслуживания клиентов.

В настоящее время мы тестируем новую систему управления клиентами, которая впервые дает нам полное представление о наших клиентах. Это, в свою очередь, означает, что в следующем году все наши клиенты, которые учатся на бакалавриате, будут получать автоматические уведомления о статусе своей заявки с указанием, нужно ли им связываться с нами, чтобы предоставить дополнительную информацию для поддержки своей заявки, и когда мы ожидаем, что они получат их финансирование. Помимо возможности самообслуживания таким образом, они смогут общаться в чате и, если запрос более сложный, отправить нам сообщение или поговорить с консультантом. И эта способность видеть, как все взаимодействуют с нами клиенты, в дальнейшем позволит нам оказывать более качественную поддержку клиентам в более сложных ситуациях с финансированием. Сейчас наша приоритетная задача - начать это путешествие.

Я рад, что наша клиентская панель по финансам для студентов и клиентская панель для студентов-инвалидов, сформированная в этом году, сыграли ключевую роль в некоторых из недавних шагов, которые мы предприняли для улучшения качества обслуживания некоторых из наших наиболее уязвимых клиентов. Мы начали вносить небольшие практические улучшения в наш процесс подачи заявок, например, уменьшая бремя доказательств там, где это позволяют правила, и расширяя нашу информацию и рекомендации для студентов, которые находятся вдали от своих семей, прислушиваясь к нашим заинтересованным сторонам, делая их более ясными как эти студенты получают финансирование.

В другом месте мы слушали Мартина Льюиса, который попросил, чтобы мы более четко разъяснили, на что студенты имеют право в рамках своей ссуды на содержание. Таким образом, через Интернет и социальные сети мы выяснили разницу между индивидуальной ссудой на содержание и максимально возможной выплатой, предоставив информацию о том, что это может означать для финансов студента.

В дальнейшем мы будем улучшать информацию, которую мы предоставляем всем нашим клиентам. Таким образом, мы надеемся упростить понимание студенческих ссуд и упростить управление ими.

Мы не всегда понимаем это правильно, и у нас есть еще много дел, но я уверен, что, продолжая прислушиваться и взаимодействовать с клиентами, заинтересованными сторонами, нашими акционерами в правительстве и сохраняя наше внимание на улучшении, мы обеспечим интуитивно понятный, поддерживающий и надежный сервис, который мы стремимся предоставлять нашим клиентам.