В этой статье я хочу рассказать об интересных и необычных ситуациях, с которыми мне довелось столкнуться во время работы в Британском визовом центре.Поддельные аппоинтменты Подача документов на британскую визу ведется строго по записи, для этого каждый заявитель регистрируется и выбирает время и дату, когда он придет подавать документы. Система выдает заявителю аппоинтмент (подтверждение даты и времени подачи документов), где указан GWF номер анкеты заявителя. Из этих GWF номеров формируется список людей, записанных на определенную дату (манифест). Этот манифест посольство отправляет сотрудникам визового центра, и все заявления принимаются в соответствии с ним, особенно это актуально для тех, кто подает документы на срочную визу, так как на эти визы существует определенная квота, не более определенного количества заявлений в день в зависимости от манифеста. Когда число слотов, отведенных на день, заканчивается, запись закрывается, и человек уже не может записаться на эту дату. Особенно быстро запись заканчивается в период высокого сезона.
Этим пользуются некоторые туристические агентства, которые пытаются записать своих клиентов на удобную для них дату, даже если мест уже нет. Для этого они просто записывают человека на любую имеющуюся свободную дату, распечатывают аппоинтмент и редактируют его в фотошопе. Заменяют дату на подходящую для них и отправляют человека подавать документы. Заявитель при этом ничего, как правило, не знает. Этот факт выясняется уже на стойке приема, когда сотрудник визового центра не находит GWF номера заявителя в списке людей, записанных на сегодня. В таком случае визовый центр имеет право отказать в приеме документов, и отправить человека перезаписываться. Исключения могут составлять только те случаи, если у человека экстренная ситуация: медицинское лечение, похороны и так далее. В любом случае, этот момент должен быть согласован с посольством и супервайзером визового центра. Ранее, в старом визовом центре, случаи выявления поддельных аппоинтментов фиксировались, и отправлялись в посольство. Сейчас, в новом визовом центре этого не делают. Но прием документов все равно ведется на основании аппоинтментов, поэтому заявителям следует быть внимательнее, и при возникновении такой проблемы обратиться в агентство, через которое они оформляли документы, чтобы решить этот вопрос.Порча загранпаспортов Я знаю несколько случаев, когда у заявителей были испорчены паспорта, в том числе и по вине работников визового центра. В основном это происходило на биометрии, когда сотрудник визового центра доставал документы из папки. Проблема в том, что раньше в визовом центре для транспортировки документов использовались пластиковые папки на кнопке, что было очень неудобно, так как документов много, страницы паспорта попадали под кнопку и рвались. Впоследствии эти папки заменили мягкими докетами на липучке во избежание повторения подобных ситуаций. Выяснить где конкретно был порван паспорт в посольстве или визовом центре было иногда трудно, так как документы достают и тут и там. Иногда порванные паспорта приходили уже из посольства. Были случаи, что заявитель открывал полученный конверт и обнаруживал там уже порванные паспорт. Такие инциденты разбирались вместе с посольством, выясняли вопрос, и если посольство признало свою вину в порче документа, оно компенсировало стоимость восстановления или получения нового паспорта. На самом деле, вина посольства была доказана крайне редко, в основном за такие вещи ответственность несет визовый центр.
Компания Телеперформанс предлагала клиентам компенсировать затраты, связанные с получением нового паспорта. Как правило, сильных скандалов по этой проблеме не наблюдалось, конфликты удавалось решить мирным путем. К сожалению, сказать наверняка, были ли возвращены деньги, возможности нет. Однако повторения подобных неприятных случаев более не наблюдалось.

Паспорта неправильно доставленные курьерской службой
В британском визовом центре существует дополнительная услуга, отправка документов курьерской службой DHL. В мае-июне этого года у компании Телеперформанс были проблемы с доставкой документов. Некоторые паспорта были отправлены не по тому адресу. Человек открывал конверт и обнаруживал там чужой паспорт.
Это могло происходить из-за того, что менеджеры на приеме документов плохо прикрепляли накладные для доставки документов, и во время транспортировки документов накладные просто отрывались, терялись или были поменяны местами. По этой причине документы были либо отправлены по неверному адресу, либо просто находились в отделении выдачи, в то время как заявитель ждал, что его паспорт будет отправлен ему курьерской службой. Эти ошибки повлекли за собой большое количество жалоб, с которыми приходилось разбираться супервайзерам визового центра. В конечном счете, паспорта были найдены, но это стоило клиентам и сотрудникам времени, сил и нервов. Сроки поездок сдвигались, и многие люди были не довольны. Однако, здесь нельзя также исключать возможную вину посольства, так как там обработка документов происходит в несколько этапов, и это делают разные люди, поэтому нельзя исключать возможность, что паспорт просто-напросто был положен в чужой конверт и отправлен не по тому адресу. Но в целом, на мой взгляд, проблема заключается в том, что у компании Телеперформанс до сих пор существуют проблемы с организацией отслеживания статуса документов.
Возмещение денежных средств за дополнительные услуги У компании Телеперформанс есть ряд платных дополнительных услуг, которые оплачиваются на сайте компании через личный кабинет. Иногда заявители оплачивают ошибочно лишнюю услугу, или не ту услугу. Поэтому есть возможность вернуть денежные средства. Для этого заявитель должен в визовом центре заполнить специальную форму на возврат денег. Менеджер отправит запрос в финансовый отдел компании Телеперформанс в Лондоне, где будет осуществлен рефанд, а деньги поступят на карту клиента. Однако, не все так просто. С возвращением рефандов были отмечены большие задержки, так как многие запросы не были обработаны вовремя, что-то терялось, что-то оставалось без ответа. Поэтому приходили жалобы от людей, которые приходилось обрабатывать, писать письма и выяснять статус рефандов.
Некоторые рефанды приходилось согласовывать с менеджером визового центра и директором компании Телеперформанс, как правило, эти вопросы разрешались положительно, и клиенты получали свои деньги обратно, но опять же это отнимало много времени, что было сопряжено с задержками и проволочками для клиента, сил и нервов с обеих сторон. Причина этого кроется опять-таки в плохо отлаженной системе работы компании, и в необходимости выполнения ненужных манипуляции, которых можно было бы избежать, если бы, например, у заявителя была бы возможность оставить заявку на возврат денег также в своем личном кабинете на сайте компании, или иметь возможность осуществить возврат денег через офис Телеперформанс в Москве, минуя Лондон.

Алексеева Екатерина Москва 88888888888