Служба домашнего тестирования ПЦР ( HTS ) была впервые развернута для ключевых работников в апреле 2020 г., а к маю 2020 г. была расширена для более широких слоев населения . те, кто не смог добраться до полигона, находился в изоляции или самоизолировался, имел проблемы с передвижением, проживал в сельской местности или имел физические или психические нарушения.

Процесс домашнего ПЦР- теста

Процесс проведения домашнего ПЦР - теста был следующим:

1. Закажите набор для ПЦР онлайн или позвоните по телефону 119 (0300 303 2713 в Шотландии).
2. Прочтите инструкции, прежде чем открывать тестовый набор.
3. Найдите почтовый ящик приоритетной почты или воспользуйтесь курьером (помощь по телефону 119, горячей линии NHS Scotland).
4. Зарегистрируйте тестовый набор для ПЦР , чтобы получить результаты (вам потребуется 10-значный идентификатор заказа, 11-значный штрих-код набора для тестирования и 13-значный штрих-код на предоплаченной этикетке).
5. Убедитесь, что компоненты комплекта присутствуют и не повреждены.
6. Вымойте руки, затем возьмите мазок из горла и ноздри, вставьте тампон в пластиковую трубку.
7. Вставьте пробирку с образцом в пакет с застежкой-молнией, а затем вставьте этот пакет в пакет для биологических отходов.
8. Соберите коробку для возврата, вставьте мешок для биологических отходов и наклейте защитную пломбу.
9. Верните тестовый образец по маршруту возврата, указанному ранее.
10. Получите результат по электронной почте и тексту или позвоните по номеру 119 (горячая линия NHS Scotland).

NHS Test and Trace стремится предоставлять услуги, доступные для всех пользователей. Универсальный подход не может быть принят, поскольку различным группам населения могут потребоваться меры, более адаптированные к их конкретным потребностям. HTS был быстро признан подходящей альтернативой личному тестированию слепых и слабовидящих людей ( BPS ).

По данным Королевского национального института слепых ( RNIB ), данные за 2017 год показывают, что в Великобритании зарегистрировано около 350 000 слепых и слабовидящих. Однако даже это нельзя считать однородной группой людей, поскольку они демонстрируют большие различия в зрительных способностях и обстоятельствах, на которые могут влиять тяжесть потери зрения и возраст начала заболевания, и это лишь некоторые из них. Кроме того, эти цифры отражают только тех, кто в той или иной степени контактировал с медицинскими и социальными службами, и поэтому в настоящее время может быть более 2 миллионов человек , страдающих той или иной формой потери зрения.

Домашнее самотестирование — непростая задача для людей с СДВГ , особенно если они живут одни. Чтобы постоянно отслеживать и улучшать услуги, предлагаемые NHS Test and Trace, в сотрудничестве с добровольными партнерами по сектору в мае 2020 г. и в феврале 2021 г. были проведены 2 оценки пользовательского опыта. Первая была направлена на то, чтобы понять сквозной опыт участников BPS , от заказа набора для тестирования до получения результата, а также определить диапазон и глубину проблем до домашнего тестирования. Второй запрос был направлен на получение отзывов от участников BPS о некоторой индивидуальной помощи, включенной в ответ на первую оценку. В этом отчете описываются 2 оценки, обобщаются их выводы и описывается, как услуги были адаптированы для оказания поддержки.пользователи БПС .

Оценка пользовательского опыта I

В ходе первой оценки RNIB помог набрать 29 сотрудников BPS , используя установленные ими каналы связи. Легкость, с которой эти люди смогли получить доступ и пройти домашнюю ПЦРзатем отслеживалось тестирование через действующую службу. Участники согласились с тем, что исследователи будут наблюдать за ними по видео на протяжении всего процесса. Исследователи не вмешивались и не давали советов участникам ни на одном этапе процесса, чтобы не подрывать целостный опыт службы. Люди могли использовать любые визуальные средства, которые обычно были им доступны, включая помощь зрячих, вспомогательные технологии или устройства. Дополнительные отзывы были получены в ходе интервью, проведенных исследовательской группой. Все участники, принимавшие участие в оценке, заявили, что у них нет симптомов коронавируса (COVID-19), поэтому любой, кто не сможет пройти и сдать тест, не окажется в невыгодном клиническом положении.

В состав группы вошли:

• 23 человека с тяжелым нарушением зрения с рождения или более 20 лет.
• 4 человека, у которых за последние 20 лет развилось серьезное нарушение
• 2 человека с частичной потерей зрения с рождения или более 20 лет

Оценка I отзыв

Люди с BPS хотят пройти тест самостоятельно, не полагаясь на друзей и семью. Люди ожидают, что колл-центр сможет помочь с широким кругом вопросов на протяжении всего пути пользователя. Отзывы, предоставленные на разных этапах процесса, выделены ниже.

Перед тестом

Платформа GOV.UK в целом хорошо подходит для обслуживания большинства сотрудников BPS .

Однако поиск и считывание номеров штрих-кодов для регистрации и доставки курьером было практически невозможно для участников без посторонней помощи.

Подготовка к тесту

Большинство участников BPS предпочли бы инструкции только в цифровом виде .

Поток инструктивного документа должен поддерживать людей в подготовке к тесту.

Инструкции должны описывать объекты по их тактильным качествам, а также предоставлять достаточно информации, чтобы понять назначение каждого объекта.

Прохождение теста

Главной проблемой для участников было случайное загрязнение тестового набора.

Идентификация некоторых компонентов набора была сложной задачей без посторонней помощи.

Тест мазка считался неприятным, но интуитивно понятным для участников.

Упаковка теста

Сложные ручные действия, такие как запечатывание пакета с биологически опасными веществами и особенно складывание коробки, были очень трудными для большинства участников.

При возврате теста участникам понравилась возможность выбора между почтовым ящиком и курьером.

После теста

Организовать курьерскую доставку было сложно или невозможно для большинства участников без посторонней помощи, поскольку для этого требовалось, чтобы они могли прочитать номер на этикетке Королевской почты, поэтому возвращение образца через почтовый ящик было единственным приемлемым вариантом.

У участников не было сильного предпочтения между получением результатов в текстовом виде или по электронной почте.

Дополнительные отзывы участников

Были высказаны опасения по поводу возможных проблем с доступностью для сотрудников BPS , которые менее уверены в использовании или не используют технологии.

Трудности со считыванием номеров штрих-кодов вызвали самый высокий риск для людей с BPS не участвовать в тесте.

Переход между различными платформами, браузерами или устройствами, а также навигация между приложениями, такими как SeeingAI и портал регистрации, оказался очень сложным.

Оценка пользовательского опыта II

Взаимодействие с пользователями выявило ряд проблем, влияющих на доступность, и в результате этой работы были определены улучшения. HTS стремилась решить проблемы с доступностью, и предложенные модификации прошли второй раунд оценок. Также будет рассмотрено введение новой службы поддержки для этой группы пользователей BPS .

Объем оценки был следующим:

1. Пробная версия службы видеопомощи в режиме реального времени с обученными специалистами службы поддержки из числа агентов службы экстренной помощи 119 с использованием приложения для смартфонов Be My Eyes. Это помогло участникам провести комплексное домашнее тестирование с помощью бесплатного одностороннего видеозвонка в реальном времени.
2. Испытание улучшений дизайна упаковки возвратной коробки. Участники получили либо более простую в сборке плоскую упаковку, либо предварительно собранную коробку.
3. Интернет-портал на GOV.UK, предоставляющий альтернативные форматы инструкций по домашнему тестированию, включая только текст HTML, легко читаемые и доступные форматы PDF.
4. Улучшенные инструкции с расширенными описаниями для выборки участников, которые тестировали обновленную коробку для возврата в плоской упаковке.
5. Улучшения общей доступности и удобства использования онлайн-сервисов.

NHS Test and Trace продолжала сотрудничать с RNIB , но теперь партнерство было расширено за счет включения Macular Society, Visionary и Thomas Pocklington Trust. Роль партнеров из добровольческого сектора снова оказалась неоценимой в ряде областей. Они были частью команды, проводившей исследование, и участвовали в принятии решений при определении исследовательского подхода и проведения исследования. Кроме того, они провели тренинг для 119 операторов связи в преддверии испытания службы видеопомощи в режиме реального времени, посвященной передовым методам общения с людьми с потерей зрения. Партнеры по добровольному сектору оценили руководящий документ и сценарий, используемые этими 119 агентами, а также внесли свой вклад в содержание пробного приложения Be My Eyes.

Как и прежде, сообщения, повышающие осведомленность об этой оценке, распространялись партнерами по добровольному сектору по различным каналам. Девяносто восемь участников BPS были зачислены членами специальной команды NHS Test and Trace:

• 72% участников считали себя слепыми или слабовидящими.
• 43% заявили, что у них проблемы с глазами с рождения.
• еще 24% страдали большую часть своей жизни

Обзор участников

Ниже приводится справочная информация о составе участников (графическое представление этих данных см. на рис. 1 ниже).

Зарегистрирован как слепой и слабовидящий

Да, слабовидящие или слепые – 72%

Да, слабовидящие или слабовидящие – 18%

Да (не указано) – 9%

Нет – 1%

Доля жизни с заболеванием глаз

С рождения – 43%

Большую часть моей жизни – 24%

Недавно или в течение последних нескольких лет – 14%

Около половины моей жизни – 10%

Менее половины моей жизни – 9%

Причина состояния глаз

Пигментный ретинит – 75%

Диабетическая ретинопатия – 8%

Глаукома – 7%

Катаракта – 5%

Возрастная дегенерация желтого пятна – 3%

Другое – 2%

Пол

Женщины – 56%

Мужчины – 44%

Этническая группа

Белый — 93%

Азиат или азиатский британец — 4%

Черный, африканский, британский или карибский — 2%

Другая этническая группа – 1%

Устройства и использование Интернета

«Мне комфортно пользоваться интернетом совершенно независимо» — 43%

«Я могу использовать Интернет, чтобы делать большую часть вещей самостоятельно» — 42%

«Я могу пользоваться Интернетом при поддержке кого-то еще» — 11%

«Я не пользуюсь интернетом или кто-то всегда пользуется интернетом вместо меня» — 3%

В использовании технологий существовал разрыв между поколениями: молодые люди с BPS гораздо чаще использовали Интернет, компьютер или смартфон, чем пожилые люди. Сообщалось, что менее одного из трех человек с BPSчувствовать себя в состоянии максимально использовать новые технологии. Хотя использовались некоторые нецифровые средства, большая часть набора для этого исследования была организована через социальные сети и другие цифровые каналы, что указывает на то, что среди участников преобладала определенная степень цифровой грамотности. Таким образом, 85% участников исследовательской группы заявили, что чувствуют себя комфортно при использовании Интернета совершенно независимо или могут использовать Интернет для самостоятельного выполнения большинства задач. Все участники были проинформированы о поддержке специалистов, доступной через живую видеопомощь в рамках процесса регистрации. И снова участники могли использовать любые наглядные пособия, которые обычно были им доступны.

Схема оценки II

Участники были разделены на 2 группы для изучения различных аспектов сервиса.

Первую группу попросили подтвердить и расширить первоначальные идеи. Было 10 участников, с каждым из которых брали интервью продолжительностью от одного до 1,5 часов, чтобы получить их отзывы по целому ряду тем, включая цифровое исключение.

Вторую группу попросили поделиться своими впечатлениями об улучшениях. Эта группа была дополнительно разделена различными подходами, используемыми для сбора отзывов:

В группе 2А было 10 участников, которых опросили об их опыте заказа домашнего набора для тестирования. Затем за ними наблюдали, пока они использовали тестовый набор, а затем у них брали интервью, чтобы описать свой опыт. Этой группе был предоставлен доступ к пробной версии службы Be My Eyes, чтобы можно было понять их естественное, непреднамеренное использование этой поддержки. Сеансы наблюдения и интервью длились от одного до двух часов.

В группе 2В наблюдали за 9 участниками, когда они заказывали и впоследствии использовали набор для домашнего тестирования; после каждого наблюдения их опрашивали, чтобы описать их опыт на каждом этапе процесса; этой группе был предоставлен доступ к пробной версии службы Be My Eyes, и их активно поощряли пытаться и критиковать ее на каждом этапе процесса. Каждое наблюдение и интервью длились от одного до двух часов.

В группе 2C 69 участников попросили пройти сквозной процесс домашнего тестирования без наблюдения, а затем им было предложено пройти опрос, чтобы оставить отзыв об их опыте процесса в целом. Этой группе был предоставлен доступ к пробной версии услуги Be My Eyes, чтобы можно было понять их естественное, непреднамеренное использование этой поддержки.

Также была предоставлена обратная связь от группы специалистов из 119 сотрудников колл-центра, которые предоставили пробную услугу видеопомощи в режиме реального времени через приложение Be My Eyes.

Половине участников из каждой группы (2А, 2В и 2С) были отправлены для использования предварительно собранные коробки для возврата. Другая половина из каждой группы получила переработанную, более простую в сборке плоскую упаковку. Участники из группы 2C, получившие коробку с плоскими упаковками, также получили по электронной почте дополнительный набор инструкций, подготовленный RNIB . Они включали больше тактильных, тактильных дескрипторов повсюду, и была запрошена обратная связь, чтобы оценить, подходят ли они для более широкого использования.

Отзыв об оценке II

В разделах ниже освещается опыт участников, а также определяются области, в которых можно было бы улучшить обслуживание.

Живая видеопомощь через Be My Eyes

Половина участников воспользовались пробным сервисом Be My Eyes, и их впечатления от качества оказанной помощи были исключительно положительными. Многие считали, что не смогли бы пройти домашний тест без помощи Be My Eyes. Наличие кого-то, кто терпеливо давал пошаговые устные инструкции на протяжении всего процесса, помогло участникам успокоиться и уменьшить их беспокойство. Использование Be My Eyes позволило агентам по телефону 119 решать любые проблемы, с которыми сталкиваются отдельные пользователи, предлагая более специализированную службу поддержки, которая в противном случае была бы невозможна.

Участники сообщили, что видеопомощь в режиме реального времени была особенно полезна для регистрации наборов, поскольку агенты могли находить и считывать штрих-коды тестовых наборов от своего имени, а также обсуждать свои местные почтовые варианты и объяснять им, как собирать возвратную упаковку. Участники второй оценки также предоставили отзывы о том, как можно более широко распространять информацию о службе видеопомощи в режиме реального времени среди людей с потерей зрения. Например, следует уделить внимание тому факту, что агенты по телефону 119, оказывающие помощь, на самом деле являются специально обученным персоналом NHS Test and Trace, а не добровольцами, которые обычно связаны с Be My Eyes.

Участники посоветовали потенциальным пользователям быть информированными о том, что предлагаемая поддержка может быть гибкой в зависимости от их требований, например, поддержка может предоставляться на протяжении всего процесса домашнего тестирования или только для оказания помощи на определенных, более мелких ключевых этапах, таких как считывание штрих-кода. Агенты по вызову видеопомощи в режиме реального времени могут организовать заказ курьера, а также предоставить четкие рекомендации по времени доставки и более широкому контексту для результатов тестирования.

Тест «Будь моими глазами» был регулярно доступен в рамках домашней службы тестирования ПЦР для всех, кто в нем нуждался.

Улучшенная коробка для возврата плоской упаковки

Хотя некоторым участникам удалось собрать коробку для плоских пакетов с помощью видеопомощи в режиме реального времени, это часто занимало больше времени, чем предполагалось участниками и консультантами, требовало повторных инструкций для сборки и иногда вызывало разочарование. Участники также не были уверены в том, были ли их попытки самостоятельно собрать коробки достаточно надежными, чтобы защитить образец во время транспортировки. Прикрепление защитной пломбы часто оказывалось проблематичным из-за трудностей ее снятия с подложки. Кроме того, защитная пломба иногда терялась при вскрытии упаковки набора или ошибочно идентифицировалась как небольшой лист бумаги или часть упаковки набора для тестирования из-за ее текстуры.

Участники пришли к общему мнению, что предварительно собранная коробка для возврата или другой более простой дизайн упаковки будет более удобен для отгрузки образцов.

Домашние ПЦР -тесты теперь содержат более простую в сборке плоскую коробку.

Порталы и руководства GOV.UK

После получения отзывов об оценке I альтернативные форматы инструкций по домашнему тесту ПЦР были доступны на сайте GOV.UK. Наличие широкого выбора форматов было важно для удовлетворения индивидуальных предпочтений и потребностей. Форматы, которые были отмечены участниками как наиболее полезные, включали:

• только аудио и видео инструкции с аудио описанием
• Только PDF и текст (HTML)
• печатный буклет с крупным или гигантским шрифтом
• цифровой и печатный шрифт Брайля
• Легко читается

Эта обратная связь поддерживает постоянное предоставление различных форматов, как цифровых, так и печатных. Участники предоставили общие отзывы о навигации и простоте использования порталов GOV.UK, включая совместимость и удобство использования порталов заказа и регистрации при использовании вспомогательных технологий, таких как программы чтения с экрана. Участники также предоставили отзывы о том, где они ожидают найти службы поддержки, в том числе альтернативные форматы инструкций, отмеченные в цифровом путешествии.

Лица с потерей зрения без цифрового доступа

В течение этих пробных периодов в службу вносились дальнейшие модификации, которые оказались полезными для этого сообщества и общественности в целом. Те, кто не может или не имеет доступа к цифровым платформам, включая электронную почту, Интернет или мобильные телефоны, могут получить доступ к ПЦР -тестированию через службу 119.

Картирование болевых точек – прохождение теста

Ниже описывается процент ответов 69 участников из группы 2C на каждом этапе процесса тестирования. В скобках указан процент пользователей, которые сочли шаг сложным. Под каждым шагом даны некоторые личные ответы, высказанные членами группы. Эти данные представлены в графической форме на рисунке 2 .

Перед тестом

Открытие домашнего тестового комплекта (17% пользователей сочли этот шаг сложным)

«Нет очевидных точек разрыва. Я боялся, что открытие комплекта грубой силой может что-то повредить».

Идентификация частей комплекта (20% пользователей сочли этот шаг сложным)

«Я беспокоился о том, чтобы убедиться, что все сделал правильно, и не хотел ощупывать предметы и загрязнять их, несмотря на то, что мыл руки в соответствии с инструкциями».

«После того как я несколько раз внимательно прочитал расширенные инструкции, я смог без посторонней помощи идентифицировать каждую часть комплекта».

Подготовьтесь к тесту

Используя инструкции (45% пользователей сочли этот шаг сложным)

«Я нашел это довольно запутанным, поскольку у меня не было инструкций в формате, который я мог бы прочитать».

«Буклет с инструкциями был недоступен. Размер шрифта был слишком мал, контрастность цветов была очень плохой».

Регистрация комплекта (55% пользователей сочли этот шаг сложным)

«Несколько длинных кодов, которые труднодоступны для человека со слабым зрением или без него».

«Потратил больше времени на набор, чем на сам тест».

«Меня оттолкнуло то, насколько сложными казались первоначальные процессы открытия и регистрации».

Выбор способа отправки образца обратно (23% пользователей сочли этот шаг сложным)

«Возможно, профессиональный совет, который сосредоточен на том, чтобы убедить вас в том, что совершенно нормально использовать [курьерскую] службу сбора, если вам будет сложно получить специальный почтовый ящик».

Пройди тест

Сбор мазка с образцом (42% пользователей сочли этот шаг сложным)

«Необходимо что-то, чтобы тампон легче чувствовался через обертку — разница между двумя концами очень незначительна, а риск зацепиться не за тот конец очень высок».

«Сделать более очевидным, где отломать палку».

Помещение тампона в пробирку (32% пользователей сочли этот шаг сложным)

«Пробирка довольно узкая, и можно легко пропустить отверстие и случайно коснуться рукой или стенкой пробирки, что приведет к загрязнению образца».

Запечатывание пластикового пакета (17% пользователей сочли этот шаг сложным)

«Я бы не понял, что впитывающая прокладка была частью комплекта, я думал, что это просто упаковка».

«Для тех, кто плохо видит или вообще не видит, эта желтая полоска может быть сделана более тактильной». (Желтая полоска для запечатывания пластикового пакета.)

Упакуйте тест

Упаковка образца (41% пользователей сочли этот шаг сложным)

«Это было похоже на сборку головоломки без инструкций и картинок — это то же самое, что и слепые или слабовидящие люди, выполняющие тест».

Прикрепление этикетки (22% пользователей сочли этот шаг сложным)

«Замените коробку оригами другой возвратной упаковкой, которую не нужно собирать».

«Этикетка нуждается в «легко отделяемой» части, которую можно почувствовать (то есть, очевидно), когда я изо всех сил пытался снять ее с подложки (которую я едва мог различить, поскольку окантовка была такой маленькой)».

После теста

Отправка образца обратно (14% пользователей сочли этот шаг сложным)

— Если я не заболею, это будет легко.

Картирование болевых точек: прохождение теста

Отзывы пользователей и участие

Хотя эти оценки пользовательского опыта были небольшими по масштабу, они были важны для выявления возможных препятствий для домашнего ПЦР -тестирования в сообществе BPS . Отзывы, полученные в результате этих исследований, а также из других источников, использовались для улучшения обслуживания.

Опрос отзывов клиентов и панель управления Be My Eyes регулярно пересматриваются для выявления дополнительных возможностей для постоянного улучшения как маршрута домашнего ПЦР - тестирования, так и других услуг в рамках домашнего тестирования и всех NHS Test and Trace, где это уместно.

На Рисунке 3 показаны изображения содержимого наборов, выданных в рамках первой оценки, и наборов, доступных для лиц с BPS летом 2021 года. В таблице 1 перечислены компоненты этих наборов.

Таблица 1. Таблица компонентов наборов для ПЦР тогда и сейчас

В целом, партнеры добровольческого сектора приветствовали изменения услуг, поскольку они могут улучшить доступность и опыт для сообщества, которое они представляют. Служба домашнего тестирования, как и программа в более широком смысле, продолжает работать в тесном сотрудничестве с этими и другими добровольными партнерами по сектору, запрашивая их экспертное мнение, чтобы помочь нам определить и улучшить обслуживание.

Авторы

Гэри Патерсон, доктор философии, общественное здравоохранение и клинический надзор, UKHSA

Эми Фрир, руководитель отдела улу