Сегодня (10 февраля 2022 г.) мы опубликовали отчет о производительности за 3 квартал , охватывающий период с октября по декабрь 2021 г., и наши ежемесячные данные о производительности за декабрь 2021 г.

Наши последние данные показывают, что мы добились значительного прогресса в течение года восстановления, поскольку экономика Великобритании восстанавливается после воздействия пандемии COVID-19.

В ходе пандемии мы сделали выбор в отношении работы, которую мы расставили по приоритетам, чтобы защитить наши основные услуги и средства к существованию групп наших клиентов, которые в этом больше всего нуждаются. Мы отдали приоритет схемам поддержки COVID-19, плавному переходу Великобритании из ЕС и основным услугам, поддерживающим работу налоговой системы.

Эти неотложные приоритеты означали, что некоторые из наших уровней обслуживания клиентов были не такими, как мы обычно ожидали, хотя мы также наблюдали один из самых высоких уровней удовлетворенности клиентов нашими услугами, особенно нашими цифровыми услугами (82,6%). пока в этом финансовом году, по состоянию на декабрь 2021 г.).

В первой половине финансового года мы стабилизировали нашу телефонную связь и наши налоговые льготы и услуги по пособию на ребенка, в то же время мы сохранили наши таможенные услуги в пределах целевых показателей и поддерживали бесперебойную работу схем поддержки COVID-19 до их закрытия в октябре 2021 года. .

Теперь, когда основная часть работы по схемам борьбы с COVID-19 завершена, мы смогли перенаправить больше ресурсов обратно в нашу основную налоговую деятельность, а также увеличили свои возможности за счет временного найма.

Мы работаем с запасами почтовых отправлений, которые накопились за последний год, и поддерживаем стабильный уровень обслуживания нашей горячей линии. Мы также успешно справились с введением полного таможенного контроля ЕС 1 января 2022 года и помогли более чем 10,2 миллионам человек уложиться в установленный в этом году крайний срок самооценки 31 января 2022 года.

Мы по-прежнему поддерживаем клиентов, которые испытывают финансовые трудности в результате пандемии. Второй год подряд мы объявляем об отмене штрафов за несвоевременную подачу и оплату для клиентов, использующих самооценку, сроком на один месяц. Мы также предоставили надбавки на время оплаты для секторов гостеприимства и отдыха. С 5 апреля 2021 года более 30 000 налогоплательщиков воспользовались онлайн-сервисом самообслуживания Time to Pay для управления своими обязательствами по самооценке на общую сумму около 75 миллионов фунтов стерлингов.

Мы понимаем разочарование клиентов и агентов, которые ждали ответа на их индивидуальный запрос дольше, чем обычно. Мы искренне сожалеем, что не смогли связаться со всеми быстрее, и благодарим вас за то, что вы были с нами в течение этого периода.

Ведение переписки с клиентами и телефонных звонков

Мы ожидаем, что к началу нового финансового года мы обеспечим нормальную (допандемическую) производительность по нашим основным направлениям обслуживания.

Мы находимся на пути к сокращению нашего почтового фонда примерно до 2 миллионов к концу четвертого квартала, что вернется к допандемическому уровню. Чтобы поместить это в контекст, это около 4 недель работы. Учитывая объем получаемой нами почты (1,8 миллиона сообщений в обычный месяц и более 2 миллионов в пиковые месяцы), для нас нормально иметь под рукой большие объемы в любой момент времени.

В декабре мы провели успешный пробный период, сократив часы работы некоторых наших телефонных служб, чтобы мы могли посвятить время работе с перепиской клиентов, накопившейся за последний год. Мы закрыли наши телефонные линии по налогу на добавленную стоимость (НДС) (за исключением линии для скорбящих) и телефонные линии по корпоративному налогу 3, 10 и 17 декабря.

Поручив коллегам отправлять сообщения в очереди, мы смогли сосредоточиться на обработке возмещения корпоративного налога и НДС, которые вызывали особую озабоченность у клиентов и агентов. Мы добились значительного прогресса и обработали 14 000 почтовых отправлений, сохранив при этом общую производительность телефонии.

Мы также приостановили большую часть нашего веб-чата на 3 месяца со вторника, 4 января 2022 года, чтобы мы могли полностью проверить эти службы. Мы знаем, что веб-чат наиболее эффективен, когда мы используем его для обучения и обучения клиентов использованию наших цифровых инструментов, но менее эффективен при поддержке клиентов со сложными запросами, поэтому мы пересматриваем, как мы его используем, чтобы убедиться, что мы помогаем нашим клиентам в наибольшей степени. возможный эффективный способ.

Мы также улучшили и стабилизировали время обработки постов по сравнению с началом финансового года, сосредоточив внимание на приоритетных областях. Для клиентов PAYE в период с апреля по декабрь мы разрешили 512 000 непогашенных дел о погашении, чтобы вернуть клиентам все налоги, которые они переплатили в предыдущем году, сократив время онлайн-обработки с 35 дней в апреле до 3 дней к августу. В настоящее время сервис поддерживается на допандемическом уровне.

Мы также устранили очереди работ, связанные с выдачей уникальных налоговых справок, и восстановили время обработки онлайн до 10 рабочих дней или меньше.

Мы находимся на пути к тому, чтобы закрыть наш существующий список требований о налоговых льготах по рабочим расходам в марте, и к этому времени мы ожидаем, что нормальные сроки выполнения работ составят около 15 рабочих дней. Мы уже вернулись к ожидаемым срокам обработки документов P87, представленных онлайн.

Мы ожидаем, что к концу марта в отношении корпоративного налога вернутся к обычному времени обработки в 15 рабочих дней (3 недели) — по сравнению с 24 неделями на пике.

Мы сократили время ожидания услуги регистрации плательщика НДС с 14 недель в июне до обычных 6 недель в ноябре (около 15 дней для обработки каждого случая и 15 дней, в течение которых клиент может ответить).

Наше внимание к работе с почтой, которая накопилась за время пандемии, означает, что в третьем квартале нам по-прежнему требовалось больше времени, чем обычно, для обработки вновь полученной почты. В целом количество клиентских сообщений, которые мы обработали в течение 15 рабочих дней в третьем квартале, составило 43,4%. По мере того, как мы вернем наши запасы почтовых отправлений к нормальному уровню, время обработки улучшится.

Мы добиваемся значительных успехов в стабилизации наших телефонных услуг. Процент отвеченных звонков вырос до 82,3% в третьем квартале по сравнению со средним показателем 74,2% в первом квартале.

Мы также сократили среднюю скорость ответа на наши телефонные линии с 15 минут в последнем квартале прошлого года до 10 минут в третьем квартале. В декабре среднее время ожидания сократилось до 9 минут, а в В связи с этим клиенты многих наших горячих линий стали меньше ждать. Например, среднее время ожидания на наших линиях по уплате личных налогов и управлению задолженностью составляло от 7 до 8 минут в декабре, и в том же месяце нам потребовалось около 6 минут и 5 минут, соответственно, чтобы ответить клиентам Национального страхования и PAYE .

Сбор налоговых поступлений

Пандемия оказала значительное влияние на наш долговой баланс, большая часть которого была связана с выбором, который правительство сделало для поддержки клиентов путем временной отсрочки платежей. Мы знаем, что некоторые клиенты по-прежнему находятся в неопределенном финансовом положении, и мы применяем сострадательный и здравый подход к решению налоговых задолженностей.

Несмотря на эти обстоятельства, остаток долга снизился по сравнению с пиковым значением, поскольку клиенты начали оплачивать эти отсроченные обязательства. Нам удалось сократить общий баланс долга с пикового уровня в 72 миллиарда фунтов стерлингов в разгар пандемии до менее 40 миллиардов фунтов стерлингов сейчас.

Мы продолжаем помогать людям платить там, где они могут, в том числе с помощью доступных планов рассрочки — девять из десяти из них завершаются успешно. Но мы также используем правоприменительные полномочия, если клиенты не желают обсуждать план платежей или игнорируют наши попытки связаться с ними — и рассмотрят возможность принятия мер по банкротству, когда это уместно, но только в крайнем случае.

Экономические последствия пандемии неизбежно повлияли на доход от соблюдения требований (дополнительный доход, который мы получаем от нашей деятельности по обеспечению соблюдения). Он упал до 30,4 млрд фунтов стерлингов в 2020–2021 годах по сравнению с 36,9 млрд фунтов стерлингов в предыдущем году — отчасти из-за двух крупных судебных разбирательств в 2019–2020 годах, но также из-за беспрецедентных экономических обстоятельств и решений, которые мы приняли, чтобы отложить некоторые деятельность по соблюдению требований и перераспределение персонала для работы с клиентами по схемам COVID-19.

Наши последние данные показывают, что к концу третьего квартала мы получили доход в размере 17,4 млрд фунтов стерлингов, что все еще ниже, чем его обычный уровень до пандемии, но выше, чем 17 млрд фунтов стерлингов, полученных на тот же момент в прошлом году, и позволяет нам идти по пути такой же общий урожай соответствия как и в прошлом году.

Смотря вперед

В преддверии четвертого квартала и следующего финансового года мы продолжим инвестировать в улучшение обслуживания клиентов.

По мере того, как Великобритания восстанавливается после пандемии, мы будем использовать финансирование, полученное в последнем обзоре государственных расходов, чтобы сосредоточиться на поддержке предприятий и частных лиц в адаптации к меняющейся экономике, продолжая при этом получать жизненно важные налоговые поступления для наших государственных услуг.

Наши планы и инвестиции будут связаны с созданием надежного, современного налогового и таможенного департамента. Мы хотим построить цифровую налоговую систему, работающую в режиме реального времени, например:

• разработка Единых учетных записей клиентов, которые позволяют налогоплательщикам просматривать все свои налоговые дела в одном месте
• ускорит и упростит обработку платежей
• обеспечение устойчивых улучшений наших основных ИТ-систем и инфраструктуры
• более разумное использование данных — безопасно и надежно — для улучшения обслуживания клиентов и защиты налоговых поступлений

Прежде всего, мы по-прежнему будем на стороне наших клиентов, когда они изо всех сил стараются сделать все правильно, и в то же время боремся с небольшим меньшинством, которое намеревается обмануть систему.